2008年07月01日

【第3回】最近「思い込み」って何かありましたか・・・?

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
            <<ひまわりを育てるようにお客様を育てる>>
                 [ひまわり流お客様育成講座]
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
【速報!!】ひまわり大ピンチ!! ひまわり育成日記好評連載中!!
 育成日記はこちら⇒http://halle.sblo.jp/category/565939-1.html
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

第三回目のテーマは・・・
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■最近「思い込み」って何かありましたか・・・?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

皆さん、最近の思い込みって何かありましたか?

よく聞く会話で
「だって、自分はそう思ったから!」・・・とか、
「普通そう思うよねー!?」・・・とか、
「そうに決まってるじゃん!」・・・とか、
「○○さんが言ってたから!」・・・とか。

これ、定番ですね。

どのパターンも、そこには確たる根拠・証拠が無い。

いわゆる「思い込み」です。


★「思い込み」×「思い込み」=永遠に埒があかないコミュニケーション

だと思いませんか?


さて、ある食品販売店での出来事をご紹介しましょう。

そこの売りは「おいしいお米」。自前の田んぼで作る、自作のお米です。
リピート率はほぼ100%。

ある時、何年も続けてお買い上げ頂いているお客様に、稲穂が実っている様子
や、収穫の風景などを定期的に情報配信をし、いざ収穫後は美味しく炊けた
ご飯の写真と共に新米発売のご案内を送ります。
数日後、担当者が丁寧に電話でのご案内。

と、その時!

担当者が電話で聞いたお客様の衝撃的な一言とは!?


お客様:「あなた!しつこいわよ!!」
担当者:ショック状態・・・


が、担当者、気を取り直して、冷静に冷静に、お客様からその事情を聞き出し
ます。

よくよく聞いてみると、また衝撃的な一言が!!


お客様:「私食べてないのよ!!そのお米!」
担当者:ショック状態再び・・・

震える手がもつ受話器が、パニック状態の担当者の耳を軽く連打します。

しかし、そこでも正気を取り戻した担当者は遂に真相の解明に漕ぎ着けます。


その真相とは・・・

実はそのお客様、一度試食をされて、それがとても美味しかったので早速、
お友達に口コミをして下さいました。
食べてみたいというお友達に代わって、お米を買ってあげ、それが数年
繰り返されたのでした。
そのお客様ご自身は、ご親戚が作られているお米を食べていたのです。
そして、お友達の方はご主人様の転勤で遠くへお引越しと相成り、お米の購入は、そこで一旦ストップとなった訳です。


さて!ここでの「思い込み」は何でしょう??

1.何年も買って頂いているから、気に入って頂いているのだろう
2.何年も買って頂いているから、今年も買って頂けるだろう
3.買って頂いているのだから、当然本人が食されているのだろう

こんなところでしょうか。
1.と2.は、誰もが思うでしょうね。
3.に至っては、こんなこと当たり前すぎて考えもしないでしょうね。


この例には、お客様が「なぜ」購入されたかが全く無いのです。
そして、その商品をご利用頂いて「どうだったか」が全く無いのです。

つまり、、、

■原因と結果がない

のです。

●「原因」=「なぜ購入されたか」 この式はお分かり頂けるでしょう。

しかし、

●「結果」=「購入」 ではありません。

●「結果」=「購入された商品を利用してお客様が何を手にしたか」 なのです。

つまり、「その商品はどうだったか?」が結果なのです。


今回の例は、お客様とのコミュニケーション不足で、この「原因と結果」を把握
していなかったことが問題です。

お買い上げの実績、つまり「金」でしかお客様を把握していなかったのです。

もし、「お友達に代わって」という、手間のかかることをして下さっていたと
分かっていたら、そのお客様に対して感謝を形にして表すことが出来たでしょう。
味も素っ気も無い米袋に、ちょっとしたラッピングを施してお渡しできたら、
そのお客様も、受け取る側のお友達も心が和んだに違いありません。


いかに、お客様を知るということが大切なのか。
中でも「原因と結果」=「なぜ?&どうだった?」を知ることが大切なのかを
お伝えしたかったのです。


ひまわり育成日記に書いていますが、ひまわりのことを良く知らないまま、
中途半端な知識で育て始めたため、もやしのようなひまわりになって
しまっています。
「愛情だけでは育たないんだなぁ」と思いましたが、それは押し付けの、
独りよがりの愛情であって、ひまわりが求めるもの、必要としているものを
与えるのが真の愛情なのですね。
そして、その愛情を形に変える第一歩が「ひまわりを良く知る」ということ
なのだと、改めて気づかせてもらいました。

普段の生活でも、この思い込みをなくし、互いを良く知り合えたら、人との
コミュニケーションは豊かなものになるでしょうね〜。