2008年06月17日

【第2回】 「土」ってなんだろう?

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            <<ひまわりを育てるようにお客様を育てる>>
                 [ひまわり流お客様育成講座]
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第二回目のテーマは・・・
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■「土」ってなんだろう・・・?
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皆様こんにちは。
自分で植えたひまわりも芽を出し、日差しも強く、いよいよ夏の気配の那須よりお送り致します。

第一回は『ひまわりの「種」ってなんだろう・・・?』でした。

●「種」とは「広がるもの」でした。
●ついつい「花」という結果に魅了されがちですが、大切なのは「種まき」をし続けるということでした。

では、今回のテーマ「土」について。

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【Q】:例えば、「種=お客様」とした時に、「土」は何だと思いますか?
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よく「土壌がいい」という言葉を使いますが、今回はこれをヒントに考えてみてください。


私が思うに、「土」=「環境」です。
具体的には、商品であり、サービスであり、スタッフであり、情報であり、立地であり、価格であり、企業理念であり・・・
「種=お客様」を取り巻く全ての環境です。

ひまわりの種のように、お客様は意識・無意識を問わず、自らを取り巻く環境から必要なものを吸収して育ち、あるいは吸収するものが無くて、枯れてゆきます。

さあ、ではここで水やりの事を考えてみましょう。

水は、何に対して与えますか?

ひまわりの種に水を与えますか?


違います・・・

土に与えます。
種に水を与えているのではありません。
種は、土から必要な分だけを吸って成長します。
土が乾いていれば枯れます。

水を与えるということは、環境を整えるということに他なりません。
それも、お客様一人ひとりの環境をです。
ひまわりの育て方とバラの育て方が違うように・・・

商品の質を上げ、サービスの質を上げ、スタッフの質を上げ、情報の質を上げ、
これが水をやるということです。

いずれも企業が自分自身で直接コントロールできる部分で、お客様に働きかける部分ではないですね。

ダイレクトマーケティングやワン・トゥ・ワンマーケティングと言われるので、どうも直接お客様をコントロールしようとしてしまう企業が多いのですが、それは大勘違いです。
お客様をコントロールしようというのではなく、お客様それぞれにあった環境を作りましょうという事なのです。

買え!と言って買うお客様はいません。

お客様の購買とは、とても間接的なものなのです。

弊社がお手伝いさせて頂いている、成功している企業は、営業時間を削ってまで社内ミーティングを大事にしています。

まさに、商品、サービス、スタッフ、情報などの質を上げるための時間。
そしてお客様情報のシェアーの時間です。

お客様がどんな環境をお望みなのかが分からなければ何も始まりません。

だから、お客様を知る努力の一つとしてお客様情報のシェアーの時間が必要なのですね。
そして、その手助けとして「顧客管理システム」があるのですね。

ある企業は、弊社が提案した顧客管理から始まり、企業理念、就業規則、給与体系、人事にまで変革が及びました。
専門家のチームを組みましたが、その際中心になったのは「顧客管理」でした。
「お客様のための環境づくり」を機軸に全てが決定されました。
一つの究極の形だと思います。

なかなかここまでは出来ないものです。が、「お客様のための環境づくり」という意識を今以上に強く持ってみてください。

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『お客様を育てる』とは、実は『企業を育てる』ことなのですね。
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私自身、そして弊社も常に学びの連続です。
この講座を書きながらも、自問自答を繰り返し、よりよいお客様のための環境づくりに取組まなければと、想いを新たにしています。


さて、今回はここまで。

次回は、、、そうですね、「ひまわり育成日記」の5つのひまわりの成長度合いに合わせて、そこから受けたインスピレーションでお話しすることにしましょう。
Liveです。その時々にしか伝えられないメッセージをお届けしましょう。

「ひまわり育成日記」には、ひまわりの成長から感じた顧客管理に関することにも触れていますので、是非ご覧下さい。

それでは、次回、またお会いしましょう!
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