2008年07月01日

【第3回】最近「思い込み」って何かありましたか・・・?

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第三回目のテーマは・・・
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■最近「思い込み」って何かありましたか・・・?
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皆さん、最近の思い込みって何かありましたか?

よく聞く会話で
「だって、自分はそう思ったから!」・・・とか、
「普通そう思うよねー!?」・・・とか、
「そうに決まってるじゃん!」・・・とか、
「○○さんが言ってたから!」・・・とか。

これ、定番ですね。

どのパターンも、そこには確たる根拠・証拠が無い。

いわゆる「思い込み」です。


★「思い込み」×「思い込み」=永遠に埒があかないコミュニケーション

だと思いませんか?


さて、ある食品販売店での出来事をご紹介しましょう。

そこの売りは「おいしいお米」。自前の田んぼで作る、自作のお米です。
リピート率はほぼ100%。

ある時、何年も続けてお買い上げ頂いているお客様に、稲穂が実っている様子
や、収穫の風景などを定期的に情報配信をし、いざ収穫後は美味しく炊けた
ご飯の写真と共に新米発売のご案内を送ります。
数日後、担当者が丁寧に電話でのご案内。

と、その時!

担当者が電話で聞いたお客様の衝撃的な一言とは!?


お客様:「あなた!しつこいわよ!!」
担当者:ショック状態・・・


が、担当者、気を取り直して、冷静に冷静に、お客様からその事情を聞き出し
ます。

よくよく聞いてみると、また衝撃的な一言が!!


お客様:「私食べてないのよ!!そのお米!」
担当者:ショック状態再び・・・

震える手がもつ受話器が、パニック状態の担当者の耳を軽く連打します。

しかし、そこでも正気を取り戻した担当者は遂に真相の解明に漕ぎ着けます。


その真相とは・・・

実はそのお客様、一度試食をされて、それがとても美味しかったので早速、
お友達に口コミをして下さいました。
食べてみたいというお友達に代わって、お米を買ってあげ、それが数年
繰り返されたのでした。
そのお客様ご自身は、ご親戚が作られているお米を食べていたのです。
そして、お友達の方はご主人様の転勤で遠くへお引越しと相成り、お米の購入は、そこで一旦ストップとなった訳です。


さて!ここでの「思い込み」は何でしょう??

1.何年も買って頂いているから、気に入って頂いているのだろう
2.何年も買って頂いているから、今年も買って頂けるだろう
3.買って頂いているのだから、当然本人が食されているのだろう

こんなところでしょうか。
1.と2.は、誰もが思うでしょうね。
3.に至っては、こんなこと当たり前すぎて考えもしないでしょうね。


この例には、お客様が「なぜ」購入されたかが全く無いのです。
そして、その商品をご利用頂いて「どうだったか」が全く無いのです。

つまり、、、

■原因と結果がない

のです。

●「原因」=「なぜ購入されたか」 この式はお分かり頂けるでしょう。

しかし、

●「結果」=「購入」 ではありません。

●「結果」=「購入された商品を利用してお客様が何を手にしたか」 なのです。

つまり、「その商品はどうだったか?」が結果なのです。


今回の例は、お客様とのコミュニケーション不足で、この「原因と結果」を把握
していなかったことが問題です。

お買い上げの実績、つまり「金」でしかお客様を把握していなかったのです。

もし、「お友達に代わって」という、手間のかかることをして下さっていたと
分かっていたら、そのお客様に対して感謝を形にして表すことが出来たでしょう。
味も素っ気も無い米袋に、ちょっとしたラッピングを施してお渡しできたら、
そのお客様も、受け取る側のお友達も心が和んだに違いありません。


いかに、お客様を知るということが大切なのか。
中でも「原因と結果」=「なぜ?&どうだった?」を知ることが大切なのかを
お伝えしたかったのです。


ひまわり育成日記に書いていますが、ひまわりのことを良く知らないまま、
中途半端な知識で育て始めたため、もやしのようなひまわりになって
しまっています。
「愛情だけでは育たないんだなぁ」と思いましたが、それは押し付けの、
独りよがりの愛情であって、ひまわりが求めるもの、必要としているものを
与えるのが真の愛情なのですね。
そして、その愛情を形に変える第一歩が「ひまわりを良く知る」ということ
なのだと、改めて気づかせてもらいました。

普段の生活でも、この思い込みをなくし、互いを良く知り合えたら、人との
コミュニケーションは豊かなものになるでしょうね〜。

2008年06月17日

【第2回】 「土」ってなんだろう?

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第二回目のテーマは・・・
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■「土」ってなんだろう・・・?
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皆様こんにちは。
自分で植えたひまわりも芽を出し、日差しも強く、いよいよ夏の気配の那須よりお送り致します。

第一回は『ひまわりの「種」ってなんだろう・・・?』でした。

●「種」とは「広がるもの」でした。
●ついつい「花」という結果に魅了されがちですが、大切なのは「種まき」をし続けるということでした。

では、今回のテーマ「土」について。

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【Q】:例えば、「種=お客様」とした時に、「土」は何だと思いますか?
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よく「土壌がいい」という言葉を使いますが、今回はこれをヒントに考えてみてください。


私が思うに、「土」=「環境」です。
具体的には、商品であり、サービスであり、スタッフであり、情報であり、立地であり、価格であり、企業理念であり・・・
「種=お客様」を取り巻く全ての環境です。

ひまわりの種のように、お客様は意識・無意識を問わず、自らを取り巻く環境から必要なものを吸収して育ち、あるいは吸収するものが無くて、枯れてゆきます。

さあ、ではここで水やりの事を考えてみましょう。

水は、何に対して与えますか?

ひまわりの種に水を与えますか?


違います・・・

土に与えます。
種に水を与えているのではありません。
種は、土から必要な分だけを吸って成長します。
土が乾いていれば枯れます。

水を与えるということは、環境を整えるということに他なりません。
それも、お客様一人ひとりの環境をです。
ひまわりの育て方とバラの育て方が違うように・・・

商品の質を上げ、サービスの質を上げ、スタッフの質を上げ、情報の質を上げ、
これが水をやるということです。

いずれも企業が自分自身で直接コントロールできる部分で、お客様に働きかける部分ではないですね。

ダイレクトマーケティングやワン・トゥ・ワンマーケティングと言われるので、どうも直接お客様をコントロールしようとしてしまう企業が多いのですが、それは大勘違いです。
お客様をコントロールしようというのではなく、お客様それぞれにあった環境を作りましょうという事なのです。

買え!と言って買うお客様はいません。

お客様の購買とは、とても間接的なものなのです。

弊社がお手伝いさせて頂いている、成功している企業は、営業時間を削ってまで社内ミーティングを大事にしています。

まさに、商品、サービス、スタッフ、情報などの質を上げるための時間。
そしてお客様情報のシェアーの時間です。

お客様がどんな環境をお望みなのかが分からなければ何も始まりません。

だから、お客様を知る努力の一つとしてお客様情報のシェアーの時間が必要なのですね。
そして、その手助けとして「顧客管理システム」があるのですね。

ある企業は、弊社が提案した顧客管理から始まり、企業理念、就業規則、給与体系、人事にまで変革が及びました。
専門家のチームを組みましたが、その際中心になったのは「顧客管理」でした。
「お客様のための環境づくり」を機軸に全てが決定されました。
一つの究極の形だと思います。

なかなかここまでは出来ないものです。が、「お客様のための環境づくり」という意識を今以上に強く持ってみてください。

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『お客様を育てる』とは、実は『企業を育てる』ことなのですね。
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私自身、そして弊社も常に学びの連続です。
この講座を書きながらも、自問自答を繰り返し、よりよいお客様のための環境づくりに取組まなければと、想いを新たにしています。


さて、今回はここまで。

次回は、、、そうですね、「ひまわり育成日記」の5つのひまわりの成長度合いに合わせて、そこから受けたインスピレーションでお話しすることにしましょう。
Liveです。その時々にしか伝えられないメッセージをお届けしましょう。

「ひまわり育成日記」には、ひまわりの成長から感じた顧客管理に関することにも触れていますので、是非ご覧下さい。

それでは、次回、またお会いしましょう!

2008年06月12日

【第1回】 ひまわりの「種」ってなんだろう?

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【速報!!】遂に種まき完了! ひまわり育成日記が始まりました!
第一日目は「種の植え方」です。
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第一回目のテーマは・・・
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■ひまわりの「種」ってなんだろう・・・?
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一粒のひまわりの種から咲いた大輪のひまわり。
そこから採れる種は数百から千個と言われています。
ひと夏で、一粒が数百粒です。

さて、これをヒントにして、、、

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【Q】: みなさんのビジネスにおける「ひまわりの種」ってなんでしょう?
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ちょっと考えてみて下さいね。
この問いに正解・不正解はありませんから。

例えば、、、
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@ 既存のお客様
A 初めてのお客様
B 現在ご利用頂いている商品
C お客様のご要望
D クレーム
E 企業が発信する情報
F お客様が発する一言
G スタッフが発する一言
H スタッフのアイディア
I おもてなし
┗━━━━━━━━━━━…☆━┛
などなど・・・

これらに共通することは?

ヒントからも分かるように「広がるもの」ですね。

★ @やAの「お客様」は、もちろん口コミによるお客様の広がりですね。

★ Bの「現在ご利用頂いている商品」は、愛用商品の、一つから二つ、更に三 つへの広がりですね。

★ Cの「お客様の要望」は、いわゆるウォンツですね。ウォンツを満たす事で、 次のウォンツを引き出し、またそれを満たす。ウォンツの広がり=お客様満 足度の向上です。

★ Dの「クレーム」は放って置くと更なるクレームに広がり、適正な対処によ って信頼へと転換し、ビジネスのチャンスを広げるものですね。

★ Eの「企業が発信する情報」は、受信した人を通して、他の人へ広がるもの であり、受信した人の購買意欲を高め、購買のチャンスを広げるものですね。

★ Fの「お客様が発する一言」は、お客様との会話を広げるものであり、広く そして深くお客様を知るきっかけとなるものですね。

★ Gの「スタッフが発する一言」もまた、お客様との会話を広げるものであり、 お客様の心を開く呪文でもあります。言葉によっては心を閉じることも・・・

★ Hの「スタッフのアイディア」は、企業がそのアイディアを真剣に受け止め、 検討し、実現する姿勢を示すことで、次のアイディアに広がるものですね。

★ Iの「おもてなし」は、お客様の心の間口を広げ、信頼を深め、次回への期 待を高めるものですね。

こうして見てみると、あらゆるものが「種」なのですね。
私達が普段していることは、そのほとんどが「種まき」なのですね。
逆に、これらの「種まき」をしていない所には、芽も出なければ、花も咲かない訳です。

ひまわりの種のように、ひと夏で数百にもなると考えたら、今皆さんがお持ちの種はどれだけの価値のある種なのでしょう。

ついつい「結果」である「花」に魅了されてしまいがちですが、最も重要なのは、この種なのです。

ちょっと意識を変えてみてはいかがですか?


さてさて、次回は「土」について考えてみましょう。
お楽しみに〜。